Workshop "CXM - Durch begeisterte Kunden zu überdurchschnittlichem Erfolg"

Die aktuelle Forschung ist sich da ziemlich einige: Ein wesentlicher Grund dafür, dass Unternehmen erfolgreich sind, wird zunehmend davon abhängen, welche Erfahrungen KundInnen in allen Berührungspunkten mit einem Unternehmen oder einer Marke machen. Customer Experience Management (CXM) macht sich genau dies zum Ziel, dh. es geht darum, mit welchen Strategien, Haltungen und Prozessen ein ideales KundInnenerlebnis geschaffen werden kann. CXM wird damit nicht nur zu einem Unterscheidungsmerkmal einer Organisation, sondern mittelfristig zu einem Thema, das entscheidend für das Wachstum, den finanziellen Erfolg und damit für das Überleben einer Organisation wesentlich wird. 

Ziel von CXM ist es, besonders stabile, treue KundInnenbeziehungen aufzubauen, und KundInnen zu gewinnen, die eine emotionale Verbundenheit entwickeln und damit zu idealen Werbebotschaftern der Produkte und Dienstleistungen werden. Solche KundInnen sind von sich aus bereit, Empfehlungen auszusprechen, sie kommen - wie empirische Forschungsergebnisse zeigen - öfter zum Unternehmen zurück und sind dann bereit, mehr auszugeben.

Ich durfte CXM in den letzten Jahren bei einer Vielzahl von Betrieben implementieren, es handelt sich dabei um einen Prozess, in dem uA. eine CXM-Strategie erstellt wird, die dann über Workshops und Trainings schrittweise in die Organisation hinein getragen wird. Denn es ist ungemein wichtig, dass CXM in der gesamten Organisation "lebt", dass CXM von MitarbeiterInnen und Managern verstanden und gelebt wird, denn mit nicht engagierten Mitarbeitern lässt sich keine emotionale Verbundenheit von KundInnen entwickeln.

So entstehen Organisation, deren MitarbeiterInnen und Führungskräfte ein hohes Maß an Betriebsloyalität und Engagement entwickeln, die Kundenservice als ihre oberste Priorität verstehen, die dadurch das Silodenken ablegen, die Verantwortung übernehmen und damit der Organisation zu überdurchschnittlichen Leistungen verhelfen. Organisationen, die auch interne Prozesse und Wertschöpfungsketten als Kunden-Lieferantenbeziehung verstehen und Kundenorientierung auch nach innen praktizieren. Wo an den Nahtstellen Aushandlungsprozesse stattfinden, um Missverständnisse und Fehler zu vermeiden, und gegenseitiges Verantwortungsbewusstsein geschärft wird.